میهمان‌نواز باشید لطفا !

روزنامه دنیای اقتصاد – مترجم: مهدی نیکوئی – به جرات می‌توان ادعا کرد ساکنان بسیاری از مقاصد گردشگری موفق از میهمان‌نوازترین مردمان هستند. هر چند که برای همه مقاصد داشتن ساکنان و کارکنان میهمان‌نواز ممکن است، اما در تئوری محال است که تمامی آنها یا تقریبا تمامی آنها میهمان‌نواز باشند. از این رو تنها بخشی از مقاصد هستند که می‌توانند به میهمان‌پذیر بودن شهره باشند.

با این شرایط مقاصدی که در آن مساعدت و روحیه میهمان‌نوازی غالب باشد، توان رقابتی آنها به صورت چشمگیری افزایش می‌یابد. میهمان‌نوازی و رفتار کارکنان بخش گردشگری و به‌ویژه هتلداری سهم مهمی در تجربه کلی خدماتی دارد که گردشگران تجربه می‌کنند. برخی از صاحب‌نظران برخورد کارکنان گردشگری را یکی از مهم‌ترین مولفه‌های ایجاد مزیت رقابتی می‌دانند که حتی می‌تواند بر دیگر ابعاد و ویژگی‌های مقاصد تاثیر بگذارند. روحیه میهمان‌نوازی در بین شهروندان و ساکنان مقاصد را می‌توان از عوامل عمومی پشتیبان گردشگری دانست که بیشتر متأثر از ارزش‌های اجتماعی و فرهنگی غالب است و نه آموزه‌های صنعت توریسم. بسیاری از مقاصد، به‌منظور افزایش پشتیبانی مردم از صنعت توریسم با رفتارها و برخوردهای خود با گردشگران از اهمیت اقتصادی و غیراقتصادی این بخش مهم با آنها سخن می‌گویند. از این رو لازم است که مقاصد ساکنان دائمی خود را برای برخورد با گردشگرانی که از نواحی ناآشنا بازدید می‌کنند به مثابه یک میزبان صمیمی و مهربان تشویق کنند. آنها لازم است که برخوردی دوستانه داشته و در مواقع لزوم از ارائه اطلاعات پایه‌ای و کمک به گردشگران خودداری نورزند. این موارد کوچک اما مهم، روحیه میهمان‌نوازی مقاصد را پرورش داده و در مقابل باعث می‌شود که ارزش کسب شده، از تمام جوانب دیگر تجربه شده توسط گردشگران افزایش یابد. در بسیاری از سفرنامه‌های نوشته شده توسط گردشگران گذشته و معاصر می‌توان به حجم مطالب ذکر شده در باب آداب و رسوم و میهمان‌نوازی ساکنان توجه کرده و ملاحظه کرد که این مساله تا چه اندازه می‌تواند در چشم آنها پررنگ جلوه کند. گردشگران معمولا انتظار دارند که با آنها به صورتی صمیمی و با نزاکت برخورد شود. بنابراین زمانی که آنها چنین رفتارهایی را تجربه نمی‌کنند، احتمال کمتری دارد که تصور کلی آنها از یک مقصد و سطح رضایتشان بالا باشد. متاسفانه، بسیار رایج است که میهمان‌نوازی ضعیف و برخورد نامناسب خاطره‌ای تلخ برای بسیاری از گردشگران باقی می‌گذارد. گردشگران معمولا بسیار حساس هستند. آنها از مکان‌های ناآشنا بازدید می‌کنند و ممکن است ندانند در هنگام بروز مشکلات از چه کسی و چگونه درخواست کمک کنند. در عوض، به سادگی ممکن است که زمان یا پول برای اقدام کردن نداشته باشند؛ در شرایطی که مثلا تور نتواند تعهدات خود را در قبال مبلغ دریافت کرده انجام دهد یا گردشگران از اقدامات مجرمانه آسیب دیده باشند. در چنین شرایطی، وقتی که شهروندان به کمک گردشگران مستأصل می‌آیند، این پاسخ جوانمردانه می‌تواند چنان تاثیر قدرتمندی روی آنها بگذارد که تا همیشه خاطره‌ای خوش از این مقصد در ذهن خود داشته باشند. چنین گردشگرانی به جز اینکه به احتمال زیاد باز هم به‌دلیل دلتنگی از مقصد یاد شده بازدید خواهند کرد، عملا خود نیز تبدیل به بازاریابی برای جذب گردشگران بیشتر و تبلیغ مقصد می‌شوند. هر چند که میهمان‌نوازی توسط ساکنان یک مقصد در برخورد با گردشگران انجام شده و بخش توریسم می‌تواند نقشی قدرتمند در تقویت وضعیت رقابتی یک مقصد ایفا کند، اما نمی‌توان آن را پیش‌نیازی برای توان رقابتی دانست. ممکن است یک مقصد به‌رغم سوء شهرت ساکنان، عملکردی عالی داشته باشد. به عنوان مثال، فرانسه با اینکه به داشتن رفتار دوستانه با گردشگران شهره نیست، اما توانسته است که موقعیت خود را به عنوان یکی از مقاصد گردشگری پیشگام دنیا حفظ کند. شهروندان نیویورک نیز به عنوان افرادی خشن، بدرفتار، تندخو و با زمان و علاقه‌ای کم برای کمک به گردشگران شناخته می‌شوند. اما با این وجود، این شهر مدت‌ها است که یکی از بزرگ‌ترین شهرهای توریستی جهان است. صمیمیت و میهمان‌نوازی بسیار مهم بوده و می‌تواند تفاوت‌های قابل توجهی غالبا در حاشیه‌ها ایجاد کند. مقاصدی هستند که توان رقابتی خود را بر پایه میهمان‌نوازی بنیان نهاده‌اند. در عوض، ممکن است این سخن عنوان شود که گاهی اوقات اعتبار یا برخورد ضعیف ساکنان یک مقصد می‌تواند حتی به تنهایی یک جاذبه محسوب شود. گردشگرانی که برای اولین بار از نیویورک بازدید می‌کنند، ممکن است انتظار داشته و حتی مشتاق باشند تا وضعیت نامناسب تاکسی‌های نیویورک را با چشم خود دیده و بتوانند با تجربه آنچه که شنیده‌اند به خانه بازگردند. ما از اقدام برای حفظ خدمات ضعیف یا ساکنان غیر میهمان‌نواز دفاع نمی‌کنیم اما مدیران در زمان سیاست‌گذاری و برنامه‌ریزی باید بتوانند انتظارات و خواسته‌های گردشگران را درک کرده و با توجه به این ملاحظات به ایفای نقش بپردازند.